Реклама
АЛЕКСЕИ
СИДОРОВ:
«САМЫЙ ГЛАВНЫЙ ЭКСПЕРТ СЕРВИСА - ГОСТЬ»
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖ ЕР
«ПЕТРО ПАЛАС ОТЕЛЯ
» (4*) О ТРЕХ ПРАВИЛ АХ
УСП ЕХА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ, УЛЫБКЕ И Н АЦ И О Н АЛ ЬН Ы Х
ОСОБЕННОСТЯХ О БСЛ УЖ ИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ
ИНТЕРВЬЮ
АННА СМЕЛЯГИНА
ФОТО
ЮРИЙ ЦОЙ
С ЧЕГО НАЧАЛСЯ ВАШ ПУТЬ
В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ?
В гостиничном бизнесе я с 1993 го-
да. В эту сферу пришел не случай-
но: я родился в Санкт-Петербурге,
а наш город традиционно посещ а-
ют люди со всего мира. Мне всегда
было интересно, как они живут по
ту сторону «железного занавеса».
Кроме того, я общительный чело-
век, знаю два иностранных языка,
английский и немецкий.
Скорее
всего, именно любопытство и ж аж -
да общения продиктовали выбор
профессии. В начале 1990-х у меня
появилась возможность получить
профильное образование и пройти
стажировку в крупной гостиничной
сети в Германии. Там я начал со
стартовых позиций - убирал номе-
ра, был официантом, администра-
тором службы приема, и поэтому
познал все тонкости гостиничной
работы. Вернувшись в 1996 году в
Санкт-Петербург, я работал в од-
ном из крупных отелей, где совер-
ш енствовал мастерство уже в рос-
сийских реалиях.
НА ВАШ ВЗГЛЯД, ЧЕМ НАШИ ГОСТИНИЦЫ
ОТЛИЧАЮТСЯ ОТ МИРОВЫХ СЕТЕЙ?
Я не скажу, что российские отели
лучше или хуже мировых. Правда,
нужно учиты вать, что во многих
странах, в первую очередь, в евро-
пейских, гостиничный бизнес фор-
мировался на протяж ении веков.
В Россию он «ворвался» всего около
20 лет назад. Люди не совсем готовы
к определенным стандартам обще-
ния, это касается и сотрудников, и
гостей. Например, улыбка в отеле -
обязательны й
элемент.
Правда,
добиться
ее иногда тяжело,
да
и гости реагируют
по-разному.
Помню по своему опыту работы:
бывало, улыбаеш ься «нашему» го-
стю, пы таеш ься зарядить его по-
зитивом, а он тебе - «у вас какие-то
проблемы?».
В НАСТОЯЩЕЕ ВРЕМЯ В «ПЕТРО ПАЛАС
ОТЕЛЕ» ПРОИСХОДЯТ СЕРЬЕЗНЫЕ
ИЗМЕНЕНИЯ. В ЧЕМ ОНИ СОСТОЯТ?
Мы ввели дополнительную катего-
рию номеров, чтобы наш им гостям
было комфортнее останавливаться
в «Петро Палас Отеле». Сейчас у нас
три категории: Улучшенный, Пред-
ставительский и Делюкс. Кроме то-
го, мы преобразовали интерьер но-
меров, установили жидкокристал-
лические телевизоры, переоборудо-
вали зал для завтрака и придумали
новое расширенное меню. В марте
на 80% обновится номерной фонд и
полностью - конференц-зона.
В номерах «Петро Палас Отеля» те-
перь есть чайно-кофейная ниш а,
гостю не нужно специально заказы -
вать чай или кофе - в номерах пред-
усмотрены наборы для самостоя-
тельного приготовления напитков.
КАКОВ ТИПИЧНЫЙ ГОСТЬ
«ПЕТРО ПАЛАС ОТЕЛЯ»?
Его портрет сложно нарисовать.
Наши гости - это совершенно р аз-
ные люди, и по роду деятельности,
и по положению. Часто останав-
ливаю тся
почтенные
семейные
пары. Нередкие постояльцы - биз-
несмены и политики. Летом много
КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС,
ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ
подход К ГОСТЮ -
С УЛЫБКОЙ
И ГОТОВНОСТЬЮ
ПОМОЧЬ
гостей-туристов, а зимой - тех, кто
приезж ает с рабочими визитами.
КАКИЕ услуги в ГОСТИНИЦАХ
ПЕТЕРБУРГА, НА ВАШ ВЗГЛЯД,
НАИБОЛЕЕ ВОСТРЕБОВАНЫ
БИЗНЕС-СООБЩЕСТВОМ?
Конференц-зоны, номера с беспро-
водным
интернетом,
рестораны,
фитнес-центр, где можно отдохнуть
после напряженного дня. Все эти
услуги представлены в «Петро Па-
лас Отеле». Кстати, у наших гостей
особой популярностью пользуется
бизнес-ланч в отеле.
ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ?
Качественный сервис, индивиду-
альный подход к гостю - с улыбкой
и готовностью помочь.
ЕСТЬ ЛИ «СЕКРЕТЫ» - КАК
РЕАЛИЗОВАТЬ ЭТИ ФАКТОРЫ?
Есть три простых правила. Первое
правило: сотрудник отеля должен
встать на место гостя и на себе испы-
тать, что необходимо для комфортно-
го пребывания в отеле. Нужно четко
понимать, как бы ты сам хотел, что-
бы тебя обслуживали, только тогда
сможешь предоставить качествен-
ную услугу. Второе правило: каче-
ственный продукт - чистые номера,
хорошая кухня, внимание к деталям.
Третье правило: тренинг персонала.
КАК ПОНЯТЬ,
ЧТО ОТЕЛЬ РАБОТАЕТ НА «ОТЛИЧНО»?
Самый главный эксперт сервиса -
гость. Мы просим постояльцев за-
полнить анкету, в которой они оце-
нивают нашу работу, смотрим от-
зывы, оставленные на вебсайтах, и,
анализируя разные мнения, повы-
шаем свой уровень. ♦
2 0 1 3 Я Н В А РЬ -Ф Е В РА Л Ь C H IEF TIM E 83
предыдущая страница 82 Chief Time 2013 01-02 читать онлайн следующая страница 84 Chief Time 2013 01-02 читать онлайн Домой Выключить/включить текст